Je mehr Kundenanfragen täglich bei der Supportabteilung eingehen, desto schneller sind die menschlichen Resourcen dort am Limit. Antwortzeiten verlängern sich, gleiche Lösungen werden oft mehrfach zeitraubend recherchiert, Fehler passieren. So, oder so ähnlich muss es wohl meinem Kunden ergangen sein, als er die Anfrage nach einem Ticketsystem stellte.
Die Lösung in diesem Projekt war ein auf den Kunden angepasstes Support-Ticketsytem, basierend auf osTicket, einer Opensource-Lösung, die schon lange am Markt ist.
Das Online Support Ticket System im Detail
osTicket bringt alles mit, was ein Support Ticket System braucht um einfache oder auch komplexe Support-Ticket Szenarien zu gestalten:
- Self-Sevice: Tickets können per Online-Formular oder per Mail vom Kunden selbst generiert werden.
Das System scanned dazu ein Emailpostfach nach neuen Mails und pflegt diese automatisch ins System ein. - Darüber hinaus können Mitarbeiter auch telefonische Anfragen in das System einpflegen.
- Keine Anmeldung notwendig: Es reicht auch die persönliche Ticket ID um auf einen Vorgang zu antworten.
- Es werden immer automatische Eingangsbestätigungen versandt, wenn z.B. ein Ticket erstellt, beantwortet oder geschlossen wird.
- Supportmitarbeiter können auf einen Pool von vorbereiteten Antworten zugreifen.
- FAQs: Häufig gestellte Fragen können als FAQ-Archiv online gestellt werden. User können sich so vor dem Erstellen einer Anfrage im Archiv informieren.
- Es sind mehrere Support-Level möglich.
- Tickets können jederzeit beliebigen Mitarbeitern weitergeleitet oder mit anderen Abteilungen im Unternehmen verknüpft werden.
- Support-Historie: Alle Konversationen werden automatisch archiviert.
Trotz seiner Komplexität, bleibt osTicket für Kunden und Supportmitarbeiter einfach bedienbar und zeigt sich mit einer aufgeräumten Oberfläche:
osTicket anpassen: Responsive Layout
Neben diversen Änderungen am Programmcode, wurde das Ticket-System komplett responsive gestaltet, so dass es auch auf Mobilgeräten bedient werden kann. Hierzu wurde ein entsprechendes Template eingepflegt und massiv angepasst:
