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Grundlagen von Ticketsystemen

Ticketsysteme sind essenzielle Werkzeuge im Bereich des Kundensupports und IT-Service-Managements. Sie ermöglichen es Organisationen, Anfragen und Problemmeldungen strukturiert zu erfassen, zu verwalten und zu bearbeiten.

Was sind Ticketsysteme?

Ein Ticketsystem nimmt Anfragen von Kunden oder Mitarbeitern entgegen, die über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon oder direkt über eine Web-Oberfläche eingehen können. Jede Anfrage wird in einem Ticket erfasst, das alle relevanten Informationen wie Beschreibung des Problems, Datum der Einreichung und Kontaktdaten des Anfragenden enthält.

Verwendung von Ticketsystemen

Die Hauptfunktion eines Ticketsystems besteht darin, den Prozess der Anfragebearbeitung zu organisieren und zu automatisieren:

  • Priorisierung: Tickets werden basierend auf ihrer Dringlichkeit und dem Einfluss auf das Geschäft priorisiert. Dies hilft den Teams, kritische Probleme vorrangig zu adressieren.
  • Queues: Tickets werden in verschiedenen Warteschlangen (Queues) organisiert, die bestimmten Teams oder Problemkategorien zugeordnet sind. Dies ermöglicht eine effiziente Verteilung der Arbeitslast und spezialisierte Bearbeitung der Anfragen.

Vorteile von Ticketsystemen

Durch den Einsatz von Ticketsystemen können Unternehmen ihre Antwortzeiten verbessern, die Zufriedenheit der Anfragenden erhöhen und wertvolle Einblicke in die häufigsten Anfragen und Probleme gewinnen. Die systematische Erfassung und Analyse von Ticketdaten ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenservices und der internen Prozesse.

KI Automatisierung in Ticketsystemen

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Herausforderungen im Ticketsystem Betrieb

Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in Ticketsystemen markiert einen revolutionären Fortschritt in der Optimierung von Kundenservice-Prozessen. Laut dem HubSpot Annual State of Service Report 2022 erleben besonders exponentiell wachsende Unternehmen eine Herausforderung: 51% der Support-Mitarbeiter berichten, dass die Priorisierung von Kundenanfragen nach dem Umgang mit unzufriedenen Kunden (52%) das zweithäufigste Problem darstellt.

KI Lösung für Priorisierung von Tickets

Automatisierte KI-Systeme bieten hier eine Lösung, indem sie eingehende Anfragen in Echtzeit analysieren und basierend auf ihrem Inhalt und ihrer Dringlichkeit intelligent sortieren und priorisieren. Diese Technologie ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren, während Routineanfragen effizient durch AI-Lösungen bearbeitet werden. Die Effizienzsteigerung durch KI führt nicht nur zur Kostensenkung – Unternehmen können laut businessolution.org ihre Kundenbetreuungskosten um 20-40% reduzieren –, sondern auch zur deutlichen Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch schnelleres Feedback und personalisierte Lösungen. Über 60% der Kundenservice-Profis gaben an, dass der Einsatz von KI ihnen geholfen hat, Zeit zu sparen, und fast 50% berichteten, dass ihre Arbeit dadurch erleichtert wurde.

Implementierung der KI in Ticketsystemen

Einsatz von Transformer-Modellen

  • Modelle wie BERT und DistilBERT:
    Diese Modelle, entwickelt von Forschern wie denen bei Google und optimiert durch Hugging Face, sind führend in der Verarbeitung natürlicher Sprache.
  • Funktionen: Sie verstehen den Kontext eines gesamten Satzes, indem sie Wörter in Beziehung zueinander setzen, statt sie isoliert zu betrachten.
  • Anwendung in Ticketsystemen: Automatisierte Textanalyse und -klassifizierung zur effizienten Zuweisung und Priorisierung von Support-Tickets.

Klassifizierungsaufgaben mit Transformers

  • Aufgabenstellung: Einem Text, wie einem Kundenanfrage-Ticket, wird basierend auf seinem Inhalt automatisch ein Label zugewiesen. Beispiele für Labels könnten sein: Dringend, Technischer Support, Kundenanfrage, Beschwerde.
  • Technische Umsetzung: Modelle wie BERT und DistilBERT werden mit großen Datenmengen trainiert, um Muster in der Textstruktur zu erkennen und relevante Kategorien zuzuordnen.
  • Effizienzsteigerung: Durch die präzise Klassifizierung können Tickets schneller den richtigen Bearbeitungsqueues zugeordnet werden, was die Reaktionszeit des Kundensupports verbessert.

Hugging Face als Werkzeugkasten

  • Rolle von Hugging Face: Bietet eine umfangreiche Bibliothek von vortrainierten Modellen und Werkzeugen, die leicht in bestehende Systeme integriert werden können, um fortgeschrittene NLP-Aufgaben zu ermöglichen.
  • Vorteile: Ermöglicht auch Nicht-Experten, modernste KI-Modelle effektiv einzusetzen und anzupassen.
Technologie Funktion Nutzen
BERT & DistilBERT Kontextbezogenes Textverständnis Erhöht die Genauigkeit der Ticketklassifizierung
Hugging Face Modellbibliothek & Tools Vereinfacht die Implementierung von KI in Systeme

OTOBO – das Open Source Ticketsystem

otobo open source ticket system

OTOBO ist eine fortschrittliche Open-Source-Lösung für Ticketmanagementsysteme. Die Plattform ist speziell dafür entwickelt, die Prozesse im Kundensupport und IT-Service-Management effizient und transparent zu gestalten.

Kernfunktionen von OTOBO

  • Multichannel-Support: OTOBO unterstützt eine Vielzahl von Kommunikationskanälen, darunter E-Mail, Webformulare und soziale Medien, um eine umfassende Kundenbetreuung zu gewährleisten.
  • Flexible Queues und Automatisierung: Das System ermöglicht eine automatische Zuordnung von Tickets zu den entsprechenden Bearbeitungsqueues, basierend auf vordefinierten Regeln und Kriterien. OTOBO Queues
  • Transparentes Reporting und Analysen: Durch detaillierte Berichte und Analysen bietet OTOBO tiefe Einblicke in Leistungsmetriken und unterstützt die kontinuierliche Verbesserung der Supportprozesse.

Automatisierte Klassifizierung und Priorisierung von Tickets

Kundensupport - Klassifizierung von Tickets

Die Integration von Künstlicher Intelligenz zur automatisierten Klassifizierung und Priorisierung von Tickets im OTOBO Ticketsystem könnte eine erhebliche Steigerung der Effizienz und eine Verbesserung der Servicequalität ermöglichen.

Potenzial der KI in OTOBO

Die Möglichkeit, eingehende E-Mails automatisch der richtigen Queue und Priorität zuzuordnen, würde nicht nur die Bearbeitungszeiten verkürzen, sondern auch sicherstellen, dass dringende Anfragen sofort die nötige Aufmerksamkeit erhalten. Dies könnte durch den Einsatz fortschrittlicher Algorithmen erreicht werden, die in der Lage sind, den Inhalt und die Dringlichkeit der Anfragen zu analysieren und entsprechend zu klassifizieren. OTOBO Tickets KI Klassifizierung

Vorteile der automatisierten Ticketbearbeitung

  • Effizienzsteigerung: Durch die automatische Zuweisung von Tickets zu den entsprechenden Queues können Support-Teams ihre Antwortzeiten verbessern und sich auf komplexere Fälle konzentrieren.
  • Verbesserte Kundenzufriedenheit: Schnellere und genauere Reaktionen auf Kundenanfragen führen zu einer höheren Zufriedenheit und Bindung der Kunden.

Diese fortschrittlichen Technologien bieten das Potenzial, das Management von Support-Tickets erheblich zu verbessern, indem sie die Prozesse nicht nur schneller, sondern auch präziser machen.

Referenzen

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