Für unsere beiden Mainstream-Produkte Woo2LX und LXArchiv haben wir ab sofort einen KI-Assistenten unserem Ticketsystem vorgeschaltet. Die KI wurde mit den Produkt-Manuals und Verkaufsinformationen trainiert und kann alle Fragen aus diesem Datenbestand beantworten. Das reduziert die Anzahl der zu bearbeitenden Tickets deutlich.
Basis hierfür ist ein RAG-System mit eigenem LLM, welches in-house auf eigener Hardware gehostet wird. Die Lösung funktioniert nicht nur mit osTicket, sondern mit jedem Support-System.
Wie hängen KI-Assistent und Ticketsystem zusammen ?
Der KI-Assistent wird nicht direkt in das Ticketsystem integriert, sondern ist diesem über einen cleveren Mechanismus vorgeschaltet. Im besten Fall klärt die KI das Anliegen des Users und das Ticketsystem bleibt außen vor:
- Das Frontend der KI läuft auf einer eigenen Subdomain, unabhängig von eigentlichen Ticketsystem. Das Frontend ist die Benutzeroberfläche, welche mit dem Backend kommuniziert.
- Nachgeschaltetes Ticketsystem: Anstatt direkt auf das Ticketsystem zu verlinken wird von allen Support Kontaktseiten auf den KI-Assistenten verlinked. Erst auf eigenen Wunsch kann der User zum Ticketsytem durchgestellt werden.
- Alive-Test: Ist das KI-Backend einmal offline, wird direkt zum Ticketsystem weiter geleitet ohne daß der Besucher die Weiterleitung bemerkt.
- Das Backend der KI, also das RAG-System und dessen LLM, läuft auf einem lokalen Server. Die Kommunikation mit dem Frontend ist SSL-Verschlüsselt. Sämtliche Unternehmensdaten bleiben im lokalen Netzwerk.
Was kann der KI-Assistent?
Der KI-Assistent hat folgende Features:
- Experten-Wissen: Über ein RAG-System greift die KI auf produkt-spezifische Daten in Form von PDFs und Textdateien zu. Die Texte werden nicht einfach 1:1 ausgeben, sondern die KI versteht Kontext und Absicht der Frage und antwortet in eigenen Worten.
- Produkt-Sensitivität: Je nach Produkt werden unterschiedliche RAGs benutzt.
- Tool-Funktionen: Spezielle Tool-Funktionen helfen dabei, die Qualität der Antworten zu steigern.
- Illustrationen: Weitere Funktionen dienen dazu die Antworten mit passenden Bildern zu illustrieren.
- Starters: Vorgefertigte Fragen zur Auswahl auf der Startseite zeigen dem Besucher die Möglichkeiten der KI.
- Exit on Demand: Über “Ich möchte ein Ticket” oder “Ich möchte einen Mitarbeiter sprechen” kann der Besucher jederzeit einen Link zum Ticketsystem anfordern.
Aktuell noch ein Vorteil gegenüber ChatGPT und Co: Illustrationen.
Die KI ermittelt in Echtzeit das Thema der Frage und gibt dazu die entsprechende Grafik aus:
Live kann die KI z.B. auf unserer Woo2LX Landingpage getestet werden:
